Kiểm soát chất lượng bằng phương pháp thống kê, từ đó, hình
thành một triết lý mới về quản lý công việc, W.E. Deming (1900-1993) được xem
là “cha đẻ của quản lý chất lượng”.
William Edwards Deming sinh ngày 14/10/1900 tại thành phố Sioux,
Iowa, Mỹ.
Không chỉ được tôn vinh là “cha đẻ của quản lý
chất lượng”, ông còn được cả thế giới thừa nhận là “một cố vấn trong ngành
thống kê học”. Con đường trở thành một nhà thống kê nổi tiếng của Ed Deming rất
quanh co nhưng cũng đầy may mắn bất ngờ .
* Lớn lên trong nghèo
khó…
Deming sinh ra và lớn lên trong cảnh nghèo túng.
Khi còn là một cậu bé, mỗi tuần Deming kiếm được 1,25 USD khi
làm việc trong một khách sạn. Ngoài ra, cậu bé Deming còn nhận việc thắp sáng 5
ngọn đèn đường bằng dầu hỏa của thị trấn với thù lao 10 USD mỗi đêm .
Có lẽ, hoàn cảnh thời thơ ấu đã ảnh hưởng đến việc hình thành
nhân cách tiết kiệm ở Deming. Sau này, khi đã trở thành một chuyên gia, Ông
luôn chống lại những lề thói lãng phí từ ngay trong quá trình quản lý sản xuất.
Sau khi tốt nghiệp kỹ sư điện tại đại học Wyoming năm 1921, Ed.
Deming tiếp tục theo học ngành toán học thêm 3 năm. Năm 1925, Ông nhận bằng
Thạc sĩ tại trường ĐH Colorado ngành Toán học và ngành Vật Lý. Năm 1928, ông
tốt nghiệp Tiến sĩ ngành Toán Lý tại ĐH Yale.
Trong hai năm 1925 và 1926, trong những tháng hè, Deming đã làm
việc tại Nhà máy sản xuất thiết bị điện miền Tây Hawthorne (Western Electric
Hawthorne Plant) Tại đó, Ông đã gặp GS. Walter A. Shewhart.
Shewhart trở thành người cố vấn đầy kinh nghiệm và đã dạy Ông
cách ứng dụng thống kê vào tính toán và quản lý quá trình thay đổi. Những học
thuyết của Shewhart về kiểm soát sử dụng kỹ thuật thống kê trở thành nền tảng
cho công việc sau này của Deming. Hiểu biết rõ những biến động luôn xảy ra
trong mọi quá trình sản xuất sẽ trở thành một trong những yếu tố quan trọng
trong triết lý của Deming.
Bắt đầu từ năm 1943 và sau đó hai năm, Deming đã triển khai một
loạt các khoá học thực nghiệm 8 tuần cho công nghiệp sản xuất vũ khí. Ông dạy
các kỹ năng Kiểm soát Chất lượng bằng Thống kê (Statistical Quality Control –
SQC) cho các công nhân sản xuất vũ khí, từ việc kiểm soát quá trình thống kê
đến vòng tròn Kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh (Plan, Do, Check,
Act – PCDA). Những khóa học này đã làm giảm lảng phí và cải tiến chất lượng vũ
khí trong suốt thời gian chiến tranh.
Nhưng sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II, so với phần còn lại của thế
giới, nước Mỹ giống như một con tàu kinh tế không có điểm dừng.
* Nước Mỹ tự mãn, nước
Nhật kiên cường học hỏi…
Lúc này, nhiều nước có nhu cầu to lớn về các sản phẩm hàng loạt
của Mỹ nên các công ty Mỹ không cần phải áp dụng các phương pháp quản lý mới để
nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm. Vì thế, học thuyết của Deming về
quản lý chất lượng mờ dần rồi biến mất.
Deming đã nhìn thấy sự tự mãn này và cảm thấy buồn vì sự quản lý
ngưng trệ và thiếu hiểu biết của những nhà quản lý Mỹ. Khi có quá ít người lãnh
đạo ở Mỹ chịu nghe lời khuyên của Deming, ông đã quyết định tìm đến một đất
nước chịu nghe và chịu thay đổi: Nhật Bản.
Năm 1947, Deming đã khuyên Đại tướng MacArthur, chỉ huy Lực
lượng các Cường quốc Đồng Minh, ứng dụng kỹ thuật thống kê để định hướng cho
việc tái thiết Nhật Bản sau Chiến tranh. Cũng trong thời gian này, ông đã có
những cuộc tiếp xúc đầu tiên với một vài chuyên gia thống kê Nhật Bản và trở
thành một thành viên danh dự của Hiệp hội Thống kê Nhật bản.
Trong nỗ lực khôi phục lại nền kinh tế sau chiến tranh, vào
tháng 7/1950, Hiệp hội Kỹ sư và Khoa học gia Nhật Bản (Japanese Union of
Scientists and Engineers – JUSE) đã mời Deming sang Nhật để hướng dẫn họ các kỹ
thuật kiểm soát thống kê.
Tại Nhật, Deming đã đưa ra 12 bài giảng đầu tiên về Kiểm soát
Chất lượng bằng Thống kê (SQC) cho người Nhật. Không giống những giáo trình
trước, Deming đã đem các nhà quản trị Nhật nhắm tới khái niệm: Nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ làm giảm chi phí trong khi gia tăng năng suất và
tăng thị phần.
Các nhà máy Nhật Bản đã áp dụng rộng rãi học thuyết này. Người
Nhật ngày càng trở nên lão luyện đối với các đòi hỏi của quốc tế về chất lượng
sản phẩm. Năm 1960, William Edwards Deming trở thành người Mỹ đầu tiên nhận
Huân chương Cao quý Hạng hai (Second Order of the Sacred Treasure) do Thủ tướng
Nhật Bản trao tặng.
Chỉ một vài thập kỷ sau, năng suất của nền kinh tế Mỹ có dấu
hiệu đi xuống. Đặc biệt, nền sản xuất của Mỹ trong thập niên 1970 hoàn toàn
đình trệ. Khi những công ty hàng đầu của Mỹ bị các đối tác Nhật Bản giành lấy
thị phần và đối mặt với nguy cơ phá sản thì việc tiến hành những thay đổi là
điều bắt buộc. Vì thế, E.Deming lại có đất dụng võ. Trong suốt thập niên 1980,
tại Mỹ, ông đã giảng dạy quản lý chất lượng thông qua kiểm soát các quá trình
sản xuất theo kỹ thuật thống kê cho các công ty như Ford, Xerox và General
Motors.
Tháng 6/1980, Đài NBC làm một bộ phim tài liệu với tựa đề “
Người Nhật làm được, tại sao chúng ta không…?” và phỏng vấn Deming. Đây là một
bước ngoặt cho sự nghiệp cố vấn về quản lý chất lượng của ông tại Mỹ. Năm 1987,
tức 27 năm sau khi ông được Hoàng gia Nhật Bản trao tặng huân chương cao quý
dành cho những đóng góp của ông, Tổng thống Mỹ Reagan đã trao cho Deming Huân
chương Nghiên cứu Khoa học Quốc gia (National Medal of Technology)
Năm 1988, ông nhận được giải thưởng vì sự nghiệp khoa học
(Distinguished Career in Science award) của Học viện Khoa học Quốc gia
(National Academy of Sciences). Ông còn nhận nhiều giải thưởng khác, bao gồm
Huy chương Vàng Shewhart (Medal Shewhart) của Hiệp hội Quản lý Chất lượng năm
1956, và giải thưởng Samuel S.Wilks năm 1983 từ Hiệp hộiThống kê Mỹ (American
Statistical Association)
Ông là tác giả của vài quyến sách và 200 bài báo. Những tác phẩm
tiêu biểu của ông, “Ra khỏi cơn khủng hoảng” (“Out of the Crisis”, 1986), “ Nền
Kinh tế mới” (“The New Economics”, 1994) đã được dịch ra nhiều thứ tiếng khác
nhau. Hàng trăm, mà có lẽ là hàng ngàn của sách, phim, và những băng ghi hình
về tiểu sử của ông, về triết học của ông và những ứng dụng thành công trong quá
trình giảng dạy của ông trên khắp thế giới. Trong mười năm, những buổi hội nghị
chuyên đề 4 ngày hàng năm của E.Deming thường có khoảng 10.000 người tham gia.
Khách hàng của ông là những nhà sản xuất, các công ty điện
thoại, ngành đường sắt, nghiên cứu khách hàng, bệnh viện, công ty luật, các văn
phòng chính phủ, các trường đại học…
* Chất lượng công việc
phụ thuộc vào quản lý
Deming chủ trương theo dõi chặt chẻ mọi quá trình sản xuất bằng
công cụ thống kê. Bằng công cụ thống kê, người ta sẽ xác định chính xác những
nguyên nhân sai lỗi trong quá trình sản xuất để tiến hành khắc phục sai lỗi
hoặc cải tiến công việc. Trên cơ sở đó, năng suất và chất lượng sản phẩm, dịch
vụ được nâng cao. Bằng cách này, người ta không phải tốn kém nhiều nhưng vẫn
duy trì được một bộ máy làm việc hiệu quả, năng suất cao.
Deming tin rằng 80 –
85% chất lượng sản phẩm, dịch vụ có đạt hay không là do ở vấn đề quản lý.
Trong một lần phải nhập viện, Deming nhận thấy các y tá đều làm
việc chăm chỉ. Họ là những y tá được giáo dục tốt nhưng bị hệ thống quản lý tồi
làm cho chán nản. Ông biết rằng các bác sĩ, y tá có thể không cần làm việc cực
khổ hơn nữa nhưng chất lượng phục vụ vẫn thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nếu có
thể phá vỡ hệ thống quản lý tồi đang thủ tiêu những nỗ lực làm việc và niềm vui
trong công việc của họ. Trong khi đó, một quan chức ngành y tế Mỹ lại nói, chỉ
cần nhân viên nỗ lực làm việc hết sức mình là có thể đạt đến chất lượng công
việc
Nhưng Deming đã phát biểu “Chúng ta đang bị tàn phá bởi những sự
nỗ lực hết mình đó” và ông nói thêm “Những nỗ lực tốt nhất cũng không thay thế
được kiến thức.” Ông cho rằng, các nhà quản lý đã nguỵ biện cho sự ngu dốt…
Theo Deming, việc nắm bắt được nhu cầu khách hàng, có một hệ
thống ý tưởng, mục đích bất biến và niềm vui trong công việc hàng ngày sẽ luôn
giữ vị trí hàng đầu. Những sản phẩm và dịch vụ có những chất lượng tốt và ổn
định sẽ đem đến việc làm, sự thịnh vượng và hoà bình.
Ông khẳng định, trong công
việc, người lãnh đạo cao nhất là người duy nhất có thể sữa chữa lại những vấn
đề trong công tác tổ chức quản lý.
Ở Mỹ, E. Deming được xem là một anh hùng của chất lượng bởi vì
sự kiên trì và bền bỉ trong việc thực hiện và làm gia tăng niềm vui trong công
việc, vì những chỉ trích của ông về tình trạng không tận dụng khả năng của nhân
công bằng các phương pháp quản lý khoa học.
Ông là một trong những người đầu tiên dạy rằng hệ thống được
thiết kế như thế nào sẽ đem lại kết quả như thế ấy và người lao động trong hệ
thống không phải là những nguyên nhân gây ra sai lỗi.
Các nhà lãnh đạo phải có một tầm nhìn và các nhà quản lý phải
thực hiện những bước cần thiết để tái thiết lại hệ thống nhằm cải thiện chất
lượng, thoả mãn trong công việc, và giảm thiểu sự lãng phí. Deming phát biểu
“Công việc của quản lý sẽ tối ưu hoá toàn bộ hệ thống sản xuất.”
* Học thuyết Quản lý
chất lượng
Học thuyết chất lượng của Deming và những yếu tố cần thiết để
nâng cao chất lượng được tóm tắt trong “Hệ thống những kiến thức sâu rộng”.
Những kiến thức này đã biên soạn thành 4 yếu tố chính:
• Đánh giá đúng một hệ thống
• Hiểu biết về những biến động trong quá trình thực hiện sản
xuất, dịch vụ
• Nguyên lý của kiến thức
• Hiểu biết về tâm lý học và hành vi của con người.
Trong tác phẩm “Thoát khỏi cơn khủng hoảng”, ông đã dưa ra 14
điểm nhằm Quản lý cải tiến chất lượng. Đối với văn hóa Mỹ, những thay đổi như
vậy không được chấp nhận dễ dàng. Chính vì vậy đã khiến cho nền công nghiệp Mỹ
không đạt được những kết quả ấn tượng như người Nhật đã đạt được.
1. Xây dựng những mục đích bất biến dành cho sự cải tiến sản
phẩm và dịch vụ nhằm mục tiêu để có thể cạnh tranh, tồn tại trong giới kinh
doanh, và tiếp tục tạo ra công ăn việc làm.
2. Người quản lý phải ý thức được trách nhiệm của mình và đảm
nhiệm vị trí dẫn đầu trong mọi thay đổi.
3. Xây dựng kiểm tra chất lượng sản phẩm ngay từ đầu vào.
4. Đầu tư thời gian và kiến thức giúp cải tiến chất lượng và
giảm thiểu toàn bộ chi phí. Lợi nhuận được tạo ra bởi các khách hàng trung
thành và thường xuyên.
5. Quá trình không bao giờ hoàn toàn tối ưu. Phải luôn luôn cải
tiến và hoàn thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao chất lượng và năng
suất dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư.
6. Tiến hành các lớp huấn luyện công việc. Đây là những hoạt
động hằng ngày của mọi nhân viên trong doanh nghiệp.
7. Huấn luyện cách thức lãnh đạo. Mục tiêu của sự giám sát là
giúp đỡ nhân viên, và cải tiến thiết bị và máy móc để làm cho công việc tốt
hơn. Sự giám sát trong quản lý, trong việc kiểm tra cũng kỹ lưỡng như việc giám
sát các công nhân sản xuất.
8. Nỗi lo sợ bị phạt sẽ dẫn đến tàn phá. Loại bỏ các nguyên nhân
gây ra nỗi sợ hãi, nhờ vậy mọi người có thể yên tâm làm việc một cách có hiệu
quả hơn cho công ty.
9. Phá vỡ các rào cản giữa nhân viên các phòng ban. Nhân viên
của phòng thiết kế, nghiên cứu kinh doanh hay sản xuất phải tạo thành một nhóm
làm việc, để cùng nhau nhìn thấy trước những vấn đề có thể xảy ra cho sản phẩm
và trong việc sử dụng sản phẩm đó hay dịch vụ đó.
10. Loại bỏ những khẩu hiệu, những lời hô hào và các tiêu chí
“khuyết tật ở mức zero” và sự vươn tới mức một năng suất mới. Những câu hô hào
chỉ tạo ra các mối quan hệ đối phó, vì phần lớn những nguyên nhân dẫn đến chất
lượng và năng suất thấp thuộc về hệ thống và nằm ngoài quyền năng của công nhân
viên.
11. Loại bỏ những tiêu chuẩn công việc (định mức) trong các công
xưởng, thay thế vào đó bằng sự lãnh đạo khoa học. Loại bỏ quản lý bằng những
số, những mục đích bằng con số. Thay vào đó là khả năng lãnh đạo
12. Hầu hết các biến đổi đều do hệ thống tạo ra, cần xem xét lại
hệ thống. Phê phán, phạt, xếp thứ bực công nhân dưới trung bình có thể phá đi
tinh thần đồng đội của công ty. Loại trừ những rào cản đã cướp mất của người
lao động lòng tự hào trong nghề nghiệp. Loại bỏ các hệ thống đánh giá hàng năm
hay bổ nhiệm nhân viên dựa trên công trạng của họ.
13. Thiết lập một chương trình giáo dục mạnh mẽ và tự cải tiến
trong mỗi người. Hãy để cho mỗi người tham gia và tự chọn cho mình một lĩnh vực
thích hợp để phát triển.
14. Đặt nhân viên trong công ty luôn làm việc để đạt đến sự thay
đổi. Thay đổi là công việc của mọi người.
Trong các bài báo của ông sau khi ông tốt nghiệp ĐH Yale, chủ
yếu nêu lên những khía cạnh lý tính của vấn đề, tuy nhiên cũng có vài điểm
chứng tỏ mối quan tâm của Deming về phương pháp luận thống kê. Từ một nhà toán
lý trở thành một nhà thống kê đã giúp bản thân Deming rất nhiều.
Ngoài ra, kết quả phân tích thực nghiệm trong lĩnh vực vi khuẩn
học và hóa học đã giúp Deming có cơ hội tìm hiểu thêm về điều chỉnh thống kê
các dữ liệu. Trên tạp chí Triết học, ông đã viết về “Ứng dụng của những hình
vuông bé nhất.” Trong tác phẩm của mình-”Điều chỉnh thống kê dữ liệu”
(Statistical Adjustment of Data), ông đã kết hợp tất cả các kiến thức mà ông đã
học để viết về đề tài này. Hiện nay, tác phẩm này vẫn còn được sử dụng như một
tài liệu tham khảo chỉ dẫn cho việc ứng dụng phương pháp tính toán thấp nhất
trong nhiều trường hợp khác nhau.
Các công trình nghiên cứu của Ed Deming đã đem lại hiệu quả
trong việc cải tiến chất lượng. Và ông được cả thế giới gọi là nhà “tiên tri
chất lượng” và là nhà triết học của quản lý.
Những đóng góp to lớn của Deming trong lĩnh vực thống kê vẫn còn
ảnh hưởng cho tới nền kinh tế hiện đại. Suốt cuộc đời ông, ông đã bảo vệ cho
niềm tin rằng lý thuyết thống kê cho thấy rằng toán học, sự phán xử, kiến thức
thực tiễn được kết hợp chung với nhau trong công việc sẽ đem lại nhiều thuận
lợi. Ông là bậc thầy của ngành lôgich học và là kiến trúc sư của thống kê học.
William Edwards Deming mất vào ngày 20/12/1993.
* Hương Cát, Bùi Hồng Cẩm, chuyên gia tư vấn QLCL
Theo Vietnamnet
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét